Customer-Journey

Von Interesse bis Weiterempfehlung

Customer-Journey – verstehen Sie wie Kunden Ihre Marke erleben

Kunden interagieren im Schnitt sechs bis acht Mal mit einem Unternehmen, bevor sie sich entscheiden etwas zu kaufen. Die Customer-Journey beschreibt die Reise, die ein potenzieller Kunde unternimmt und alle Berührungspunkte (Touchpoints), die er dabei mit einer Marke hat. Touchpoints reichen von persönlichen Empfehlungen, sozialen Netzwerken, Fachartikeln und Bewertungsportalen bis hin zu klassischer Werbung, Online-Marketing und der Website. Die Customer-Journey beschäftigt sich darüber hinaus damit, was Kunden bewegt Produkte oder Dienstleistungen erneut zu kaufen und sie weiterzuempfehlen.

Die Analyse der Customer-Journey ist für uns als Werbeagentur ein entscheidender Schritt für ein effizientes und nachhaltiges Marketing. Das Verständnis für die Customer-Journey ermöglicht es, alle relevanten Touchpoints zu identifizieren und zu optimieren. Während es analog aufwendig ist, den gesamten Verkaufsprozess zu erfassen, ermöglicht die digitale Vermarktung eine leichte und umfangreiche Messbarkeit. Umso komplexer Angebote sind, desto mehr Berührungspunkte begegnen den Kunden – die genaue und konsequente Ausgestaltung der Touchpoints wird damit umso wichtiger.

Warum ist die Customer-Journey wichtig? Ihre Vorteile auf einen Blick

Sie verstehen Ihre (potenziellen) Kunden besser
  • Grundlegende Bedürfnisse werden deutlich
  • In jeder Phase der Customer-Journey
  • Sie erhalten einen ganzheitlichen Überblick
Sie überprüfen Ihre Marken-Touchpoints
  • Blick auf Ihr Unternehmen aus Kundensicht
  • Identifizierung ungenutzter Berührungspunkte
  • Durch messbares Nutzerverhalten
Sie nutzen (neue) Potenziale
  • Stärken stärken, Schwächen abstellen
  • Marketing-Budget wird gezielt eingesetzt
  • Conversionsraten werden erhöht

Die Customer-Journey positiv gestalten

Wir analysieren Ihre Customer-Journey und entwickeln daraus die passende Strategie um alle relevanten Touchpoints konsequent auszurichten. Im Rahmen des Inbound-Marketings ermöglichen wir Ihnen damit eine zielgenaue Kommunikation mit Kunden, verhindern Streuverluste und unterstützen Sie bei nachhaltig erfolgreichen Marketingmaßnahmen.

Wir ermitteln welche Kanäle und einzelnen Schritte für die Kaufentscheidung Ihrer Kunden wichtig sind und wo es noch Optimierungspotenzial gibt. Wir entwickeln für Sie Touchpoints, die Interesse an Ihrem Angebot wecken und Inhalte, die informieren um zu überzeugen. Wir gestalten optimale Rahmenbedingungen für schnelle Conversion – von Website bis Webshop, von Produktbroschüre bis Messestand.

Eine positive Customer-Journey hinterlässt Kunden mit einem guten Gefühl und hoher Zufriedenheit – bereit für eine positive Empfehlung. Wir begleiten Sie bei der Umsetzung der Gesamtstrategie und bieten Ihnen mit unserem Monitoring die Möglichkeit den Erfolg der Customer-Journey langfristig sicherzustellen.

Was sind die fünf Phasen der Customer-Journey?

Unabhängig von Produkt oder Dienstleistung besteht die Kaufentscheidung für Kunden aus mehreren Schritten, in denen er sie überdenkt, bestätigt und umsetzt. Die Customer-Journey lässt sich daher in fünf Phasen einteilen:

1. Phase: Awareness – Dem Kunden wird sein Bedürfnis bewusst und er entwickelt Interesse für passende Lösungen.

2. Phase: Consideration – Der Kunde überlegt wie gut die angebotene Lösung sein Bedürfnis befriedigt und wie effizient sie dies tut.

3. Phase: Conversion – Der Kunde hat sich entschieden und wird aktiv um das Produkt zu erwerben oder die Dienstleistung in Anspruch zu nehmen.

4. Phase: Retention – Der Kunde hält das Angebot für eine gute Lösung und kann sich vorstellen es erneut in Anspruch zu nehmen.

5. Phase: Advocacy – Der Kunde ist begeistert vom Angebot, erzählt seinem Umfeld davon und empfiehlt es weiter.

Abbildung: Customer-Journey (vereinfacht). Download der Customer-Journey als PDF (komplett).

Was wir bei der Customer-Journey für Sie leisten

Analyse & Strategie
  • Analyse der Customer-Journey
  • Identifizierung der relevanten Touchpoints
  • Zielgerichtete Strategie
Entwicklung & Umsetzung
  • Ausgestaltung der einzelnen Touchpoints
  • Einbettung ins Inbound-Marketing
  • Conversion-Optimierung
Schulung & Betreuung
  • Schulungen Ihrer Mitarbeiter
  • Kontinuierliche Optimierung der Maßnahmen
  • Monitoring und Reporting

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