Der Umgang mit unberechtigten Online-Bewertungen
Rechtsanwalt Dr. Stephan Schenk zum Thema Online-Bewertungen bei Google, Amazon & Co.
Der Einfluss von Online-Bewertungen auf andere Nutzer:innen ist groß. Menschen machen ihre Kaufentscheidung von Bewertungen anderer Nutzer:innen abhängig. Bewertungen im Internet liefern den Verbrauchern und Verbraucherinnen Orientierung und Transparenz.
Für Anbieter:innen stellen Online-Bewertungen den Hebel zu neuen Kunden und Kundinnen dar. Unternehmer:innen haben ein großes Interesse daran, möglichst viele gute Empfehlungen zu bekommen.
Je nach Seitenbetreiber:in können Online-Bewertungen als Texte und/oder als Sternebewertungen abgegeben werden. Zu den gängigsten Plattformen zählen:
- Google (Google-Rezensionen)
- Onlineshops wie Amazon
- Soziale Netzwerke wie Facebook
Rechtlicher Rahmen
Nahezu alle Waren und Dienstleistungen werden inzwischen unter ihrer besonderen Bezeichnung verkauft. Dieses gewährleistet, dass diese Produkte von den Kunden und Kundinnen einem Herstellenden oder Anbietenden zugeordnet werden können und eben als Produkte aus deren Hause wahrgenommen werden.
Das allgemeine Persönlichkeitsrecht ist in Art. 1 Abs. 1 GG i. V. m. Art. 2 Abs. 1 GG verankert und umfasst den Schutz der persönlichen Ehre. Neben dieser durch das Grundgesetz geschützter Form des Ehrenschutzes genießt die persönliche Ehre einen zivil- und strafrechtlichen Schutz nach § 823 Abs. 2 BGB, §§ 185 ff. StGB. Der Rechteinhaber wird vor Verleumdung, übler Nachrede und Beleidigung geschützt.
Unternehmen haben ein Unternehmenspersönlichkeitsrecht. Dieses können unwahre und unsachliche Online-Bewertungen verletzten. Darüber hinaus können Bewertungen das Recht des Unternehmens am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb verletzen. Der Schutz ihrer Rechte i. S. d. § 823 Abs. 1 BGB hat jedoch ein geringeres Gewicht, als dies bei natürlichen Personen der Fall ist.
Gleichwohl müssen auch Unternehmen es nicht dulden, wenn ihr Ruf durch unwahre und/oder unsachliche, herabsetzende Äußerungen beeinträchtigt wird.
Verletzt eine negative rechtswidrige Bewertung in einem Bewertungsportal das allgemeine (Unternehmens-) Persönlichkeitsrecht oder sonstige Rechte stehen Betroffenen unterschiedliche Ansprüche zur Verfügung.
Betroffenen steht der Unterlassungsanspruch aus § 823 Abs. 1 BGB i. V. m. § 1004 Abs. 1 BGB analog zur Seite. Von der Bewertung Betroffene können verlangen, dass die bewertende Person zukünftige Persönlichkeitsrechtsverletzungen, denen der Inhalt der Bewertung zugrunde liegt, unterlässt. Betroffene können die Löschung der Bewertung verlangen. Unter anderen kann sich ein Gegendarstellungsanspruch oder das Recht zum Widerruf der Bewertung ergeben. Des Weiteren können Rechteinhabende finanziellen Ausgleich in Form von Schadensersatz und/oder im Falle schwerwiegender Persönlichkeitsrechtsverletzung Geldentschädigung geltend machen.
Google Rezension
Google bietet für Nutzer:innen in Deutschland verschiedene Dienste an, u. a. „Local Reviews“. Local Reviews sind Nutzer:innenbewertungen zu Einträgen für Orte und Einrichtungen wie Unternehmen, Geschäfte, Praxen, Parks und dergleichen (sog. „Local Listings“). Local Listings sind über den Geolokalisierungsdienst Google Maps oder unter www.google.de optisch getrennt von den Suchergebnissen von Google Websuche auffindbar, wenn Nutzende nach der jeweiligen Einrichtung suchen. Gibt es ein Local Listing für eine Einrichtung, kann diese über Google Maps lokalisiert werden.
Nutzende, die sich bei Google registriert haben, können Bewertungen zu Local Listings in Textform verfassen und/oder die Einrichtung auf einer Scala von einem Stern bis fünf Sterne bewerten.
Auch können Verfasser:innen der Bewertungen diese zu einem späteren Zeitpunkt ändern oder wieder entfernen.
Diese Erfahrungsberichte können wiederum andere Nutzer:innen, die sich für die Einrichtung interessieren, abrufen.
Gemäß der Richtlinie von Google müssen Rezensionen auf tatsächlichen Erfahrungen und Informationen basieren.
Grundsätzlich darf nur die Person eine Rezension veröffentlichen, die eine Erfahrung mit dem bewerteten Unternehmen vorweisen kann. Wie diese Erfahrungen beschaffen sein müssen, ist in der Rechtsprechung nicht abschließend geklärt.
Teilweise wird verlangt, dass nur die Person eine Bewertung veröffentlichen darf, die wirklich Kunde oder Kundin war, also einen Vertrag abgeschlossen hat. Teilweise sind bereits Verhandlungen oder eine Vertragsanbahnung bereits als ausreichend erachtet worden.
In dem Zusammenhang sind häufig die „1-Stern-Bewertung ohne Text“ von Relevanz. Liegen tatsächliche Anknüpfungspunkte für eine solche Bewertung nicht vor, weil z. B. gar kein Kundenkontakt bestanden hat, ist die Bewertung regelmäßig zu entfernen.
Von Google werden regelmäßig solche Bewertungen gelöscht, die gegen die Google-Richtlinien verstoßen oder rechtswidrig sind.
Unzulässige Bewertungen, die gegen die Google Richtlinien verstoßen, sind im Einzelnen:
- Spam und gefälschte Inhalte
- Nicht themenbezogene Inhalte
- Illegale Inhalte
- Terroristische Inhalte
- Sexuell explizite Inhalte
- Anstößige Inhalte
- Identitätsdiebstahl
- Interessenkonflikte
Bewertungen sind rechtswidrig, wenn sie unwahre Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen oder Schmähkritik enthalten.
Eine negative Google Bewertung kann auch strafbar sein, wenn sie strafrechtlich relevante Inhalte beinhaltet.
Dies kann der Fall sein, wenn jemand in der Bewertung eine Person bedroht (§ 241 StGB) oder beleidigt (§ 185 StGB).
Enthält eine Bewertung eine Verleumdung (§ 187 StGB) oder üble Nachrede (§ 186 StGB) ist die Äußerung ebenfalls von strafrechtlicher Bedeutung.
Wegen einer strafrechtlich relevanten Bewertung können betroffene Rechteinhaber:innen Strafanzeige erstatten.
Die Strafanzeige kann gegen eine bekannte Person oder gegen Unbekannte gerichtet werden. Im Einzelfall kann sich die Strafanzeige auch gegen Google richten.
Google-Bewertung löschen lassen
Von ihrem Verfasser bzw. ihrer Verfasserin lässt sich eine Google-Rezension jederzeit löschen. Dazu muss die Person lediglich auf das Mülltonnen-Symbol neben ihrer Bewertung klicken.
Unternehmen oder Personen, die eine negative, falsche, strafbare oder rechtswidrige Google-Bewertung erhalten haben, können direkt gegen Bewertende vorgehen und diese mit einer Abmahnung auf Löschung der Bewertung und Unterlassung in Anspruch nehmen. Diese Option steht freilich nur zur Verfügung, wenn die Identität des Rezensenten bekannt ist, was häufig bei Google Rezensionen nicht der Fall sein wird.
Betroffene können auch von Google die Entfernung der Bewertung verlangen. Die Plattform bietet dafür ein entsprechendes Antragsformular an.
Optional kann von Anfang an ein hinzugezogener Rechtsbeistand Google zur Löschung auffordern.
Kommt Google dem Antrag und/oder der anwaltlichen Aufforderung nicht nach, steht Betroffenen gegen Google der Rechtsweg zu den Zivilgerichten offen.
Fake-Bewertungen
Auch sogenannte Fake-Bewertungen sind regelmäßig rechtswidrig.
Eine Fake-Bewertung ist in der Regel gefälscht, wenn sie nicht dem realen Verbrauchererlebnis entspricht.
Eine gefälschte Bewertung liegt auch vor, wenn die Bewertung nicht von der Person stammt, die eine eigene Erfahrung mit dem Unternehmen gemacht hat.
Die Fake-Bewertungen entsprechen in solchen Fällen nicht der Wahrheit und sind darum rechtswidrig.
Fake-Bewertungen können zudem strafbar sein.
Eine Fake-Bewertung ist strafbar, wenn die rezensierende Person über eine andere Person absichtlich etwas Unzutreffendes postet, das geeignet ist, die betroffene Person verächtlich zu machen.
In einer Bewertung ist eine Beleidigung erfüllt, wenn Verfassende eine Wertung in Form von Schmähkritik vornehmen. Diese zeichnet sich dadurch aus, dass es nicht um die Auseinandersetzung in der Sache, sondern in erster Linie um die Herabwürdigung und Diffamierung der Person geht.
Das bloße Kaufen von Bewertungen dürfte hingegen nicht strafbar sein. Das Kaufen von Rezensionen kann wiederum strafbar sein, wenn explizit strafbare Inhalte mit diesen Bewertungen gekauft werden.
Gleichwohl kann das Kaufen und Verbreiten von Fake-Bewertungen die Verletzung des Wettbewerbsrechts zur Folge haben, wenn Mitbewerber:innen in Erfahrung bringen, dass ihre Konkurrenten und Konkurrentinnen Bewertungen kaufen oder faken.
Bewertungen auf Amazon
Gemäß der AGB von Amazon haben „Besucher“ das Recht, u.a. Rezensionen zu verfassen. „Besucher“ sind bei amazon.de angemeldete Nutzer.
Die Rezension erfolgt bei Amazon nach einem 5-Sterne-Prinzip und erlaubt einen Kommentar. Außerdem können Bilder oder Videos angefügt werden. Für eine solche Bewertung ist es notwendig, einen Kommentar zu schreiben.
Die Rezensionen werden eingeteilt in nicht verifizierte, bzw. verifizierte Käufe.
Diese Bewertungen werden direkt von Amazon angefragt, in dem Käufer:innen eines Produktes per E-Mail dazu aufgefordert werden, ihre Erfahrung mit dem Produkt zu teilen. Bewertungen dieser Art werden oftmals als vertrauenswürdiger angesehen, da die Rezensenten das Produkt wirklich gekauft haben und es so besser bewerten können.
Bewerten kann grundsätzlich jeder Amazon-Nutzer, der einen Account hat und bereits eine Bewertung getätigt hat. Diese Rezensenten und Rezensentinnen erhalten für ihre Bewertung dann aber nicht das Label „Verifizierter Kauf“.
Den Zusatz „Verifizierter Kauf“ erhalten nur Bewertungen, die von Käufern und Käuferinnen abgegeben wurden, die das Produkt über Amazon gekauft haben. Bei Amazon ist es möglich Bewertungen für Artikel zu erstellen, wenn man diesen nicht direkt bei Amazon gekauft hat.
Unzulässige, rechtswidrige und strafrechtliche Amazon-Bewertungen
Amazon als Plattformbetreiber stellt Richtlinien auf, an denen Rezensionen zu messen sind. Verstößt eine Bewertung gegen einen dieser Grundsätze, ist sie unzulässig.
Gemäß den Vorgaben von Amazon sollten Kundenrezensionen ein „ehrliches Feedback von Käufern für andere Kunden darstellen“.
Amazon führt eine „Null-Toleranz-Richtlinie für jede Rezension, die Kunden in die Irre führen oder manipulieren soll“.
Amazon erlaubt es nicht „Rezensionen als Form von Werbung zu schreiben“.
Nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Amazon dürfen Inhalte nicht illegal, obszön, beleidigend, bedrohend, diffamierend, in die Privatsphäre eindringend, rechtsverletzend sein, einen kommunikativen Übergriff gegenüber Kindern/Jugendlichen darstellen, Kinder/Jugendliche in ihrer persönlichen Integrität beeinträchtigen oder anderweitig Dritte verletzen, unzulässig und nicht aus Softwareviren, politischen Kampagnen, werblicher Ansprache, Kettenbriefen, Massensendungen oder jegliche Form von Spam bestehen oder dies enthalten. Sie dürfen keine falsche E-Mail-Adresse verwenden, sich als irgendeine andere Person oder Gesellschaft ausgeben oder anderweitig über die Herkunft einer Bank- oder Kreditkarte oder anderer Inhalte täuschen.
Weiter führt Amazon die folgenden Arten von Rezensionen auf, die von Amazon verboten sind:
- Eine Rezension durch jemanden, der ein direktes oder indirektes finanzielles Interesse in Zusammenhang mit dem Produkt hat.
- Eine Rezension von jemandem, der eine enge persönliche Beziehung mit dem Eigentümer oder der Eigentümerin in des Produkts, bzw. der Autorin oder dem Künstler hat.
- Eine Rezension des Produktherstellenden, der sich als unvoreingenommene:r Käufer:in ausgibt.
- Mehrere negative Rezensionen zum gleichen Produkt vom selben Kunden oder von derselben Kundin.
- Eine Rezension als Gegenleistung für eine finanzielle Vergütung.
- Eine Rezension zu einem Spiel als Gegenleistung für Bonus-In-Game-Gutschriften.
- Eine negative Rezension eines Verkaufenden zum Produkt eines Mitbewerbenden.
- Eine positive Rezension eines Künstlers oder einer Künstlerin zum Album eines Kollegen, um im Gegenzug ebenfalls eine positive Rezension zu erhalten.
Des Weiteren sind Kunden und Kundinnen Rezensionen bei Amazon rechtswidrig, die nicht mit geltendem Recht vereinbar sind.
Dies ist immer dann der Fall, wenn die Kundenmeinung unwahre Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen oder Schmähkritik enthalten.
Enthält die Äußerung strafrechtlich relevante Inhalte wie z. B. Bedrohungen oder Verleumdungen ist die Online-Bewertung ebenfalls unzulässig und kann zur Strafanzeige gebracht werden.
Amazon-Bewertung löschen lassen
Eine selbst verfasste Bewertung als Käufer:in lässt sich mühelos entfernen. Problematischer ist, eine Amazon-Bewertung als Verkäufer:in löschen zu lassen.
Negative und unsachliche Bewertungen lassen sich dann löschen, wenn sie gegen die Richtlinien von Amazon oder geltendes Recht verstoßen.
Ähnlich wie bei Google können Betroffene bei negativen Bewertungen entweder direkt gegen die Bewertenden, falls die Identität bekannt ist (was bei eigenen Käufern und Käuferinnen eher der Fall sein kann) oder gegen Amazon vorgehen.
Für die Löschung der Bewertung über das Verkaufsportal stellt Amazon einen entsprechenden Antrag zur Verfügung.
Enthält die negative Bewertung unwahre Tatsachenbehauptungen oder verstößt gegen die Amazon-Richtlinien oder geltendes Recht, besteht für den Betroffenen zudem die Möglichkeit mit anwaltlicher Hilfe Amazon und/oder den Verfassenden zur Löschung aufzufordern.
Als Rechte stehen Betroffenen grundsätzlich Ansprüche auf Löschung und Berichtigung sowie auf künftige Unterlassung und Folgeansprüche finanzieller Art zu. Entfernt Amazon bzw. der Rezensierende die Kundenbewertung trotz anwaltlicher Aufforderung nicht, kann der Anspruch gerichtlich geltend gemacht werden.
Solltest du Fragen zu diesem Thema haben, steht dir die Kanzlei Dr. Schenk gerne und jederzeit mit Rat und Tat zur Verfügung.
Zum Autor
Unser Gastautor Dr. Stephan Schenk ist Fachanwalt für gewerblichen Rechtsschutz. Seit 15 Jahren begleitet er Unternehmen im Bereich Markenrecht. Dr. Stephan Schenk hält regelmäßig Vorträge zu Themen aus den Bereichen E-Commerce, Datenschutzrecht, Internetrecht, Unternehmensgründung, so etwa für die Handwerkskammer Bremen oder B.E.G.IN.